Sez. 1-B - RAPPORTI E SISTEMI DI COMUNICAZIONE PER IL CITTADINO

Obiettivo 1 - Avvicinare il cittadino alle istituzioni

14 - Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) rappresenta la prima interfaccia istituzionale tra cittadino ed Amministrazione.

Il front-office dell’U.R.P., al quale il cittadino può rivolgersi per trovare le risposte ad ogni sua istanza, si propone di offrire in tempi rapidi un servizio orientato all’efficacia, alla trasparenza, alla chiarezza, alla completezza, avendo cura di porre, al centro del sistema relazionale, l’utente, quale parte attiva e stimolante nel processo di erogazione dei servizi.

Obiettivo 1: aiutare il cittadino nelle difficoltà quotidiane, attraverso una corretta informazione sul funzionamento della macchina comunale

Soddisfare le aspettative degli stakeholders, agevolando la fruizione dei diritti di cittadinanza agli utenti sia in forma individuale, sia in forma associata, attraverso la puntuale fornitura di prestazioni rapide ed esaustive. 

Interventi: in un momento storico caratterizzato da tensioni sociali e disagi economici diffusi, provenienti da una crisi di dimensioni internazionali  e di lunga durata, si è verificato un sensibile incremento di richieste di informazione e di aspettative in ordine ai benefici economici a cui si è fatto fronte, con uno sforzo non indifferente, soprattutto nell’attività di orientamento e informazione su argomenti di forte impatto nelle economie familiari, quali la concessione del contributo alloggiativo e il pagamento di tributi.

Inoltre, la difficile situazione in cui si è venuta a trovare  la RAP, si è tradotta in un abbassamento del livello qualitativo dei servizi forniti e di conseguenza in un aumento delle lamentele alle quali questo ufficio ha fatto fronte , con un ampliamento delle interazioni con i responsabili operativi della suddetta società.
Altro aumento riguarda  la richiesta di informazioni relative ai tributi, soprattutto a causa delle difficoltà rilevate dagli utenti nell’accesso al cassetto tributario on line.

Alla luce di tutto ciò, si è cercato di favorire un sempre più ampio coinvolgimento degli operatori degli altri settori dell’Amministrazione affinché il cittadino possa ottenere in tempo reale, e comunque entro e non oltre  tre giorni, una risposta adeguata all’informazione richiesta .

Risultati ottenuti: gli standard qualitativi e quantitativi sono stati mantenuti e garantiti grazie alla capacità degli operatori di intercettare il malcontento trasformandolo in collaborazione tra utente ed ente, riuscendo spesso a raggiungere e talvolta a rafforzare la realizzazione di un migliore senso civico.

 

Obiettivo 2: incremento dei contatti telematici

Aiutare il cittadino all'utilizzo dei mezzi telematici(e mail, consultazione del sito web, utilizzo delle banche dati presenti nel sito del Comune, ecc).

Interventi: gli operatori dell’Urp, attraverso i contatti telefonici pervenuti al front-office, hanno stimolato l’interesse all’utilizzo del sito del Comune,  guidando l’utente all’interno del sito stesso,  al fine di fornire al cittadino uno strumento propedeutico per eventuali ulteriori esigenze. E’stato incentivato inoltre l’utilizzo della posta elettronica. 

Risultati ottenuti: è stato riscontrato un maggior tasso di consapevolezza nell'utenza che ha gradito l’impostazione collaborativa promossa dall'ufficio.

 

Obiettivo 3. Gestione dei reclami e delle segnalazioni pervenute all’Urp

L’URP accoglie e gestisce tutte le segnalazioni pervenute dall’utenza in ordine a problematiche riscontrate dai cittadini nella fruizione dei servizi erogati dall’Amministrazione Comunale.

Interventi: personale preposto  analizza la natura delle problematiche e ne cura la trasmissione ai Settori competenti dell’Amministrazione, monitorando l’iter fino al completo riscontro all’utente richiedente.

Risultati ottenuti: il costante supporto al cittadino ha favorito un rapporto migliore tra Ente ed utenza, avvicinando di più le istituzioni ai cittadini, i quali hanno acquisito maggiore consapevolezza delle complessità e delle operatività che intervengono nella risoluzione dei problemi. Tutto ciò ha procurato numerosi attestati di gradimento del lavoro svolto.

 

Beneficiari

L’attività deIl’U.R.P. si concretizza dunque nel comunicare, nell’informare e nel risolvere problematiche che il cittadino quotidianamente deve affrontare. In quest’ottica dobbiamo distinguere sostanzialmente due diverse entità con esigenze ed aspettative diverse:

• Pubblico interno, che può essere identificato nell’insieme di tutti i dipendenti dell’ente;
• Pubblico esterno, inteso come tutti coloro che per qualunque motivo entrano in contatto con l’Ufficio. Facciamo riferimento sia alla normale e consueta utenza di tipo individuale, sia ai rappresentanti di altre istituzioni pubbliche e private.

Numero degli utenti che hanno fruito dei servizi URP nel 2016
	Gen	Feb	Mar	Apr	Mag	Giu	Lug	Ago	Sett	Ott	Nov	Dic	totale
Anno 2016	1428	1527	1745	1428	1350	1285	1090	737	1524	1794	1631	1561	17100
Anno 2015	1400	1330	1250	1300	1310	1400	1350	1100	1800	1200	2000	1520	16960
Anno 2014	1100	1240	1360	1260	1302	1501	1380	1200	1730	1280	1920	1617	16890

 

 

 

mail ricevute nel 2016
	anno 2014	anno 2015	anno 2016
Gennaio	501	570	708
Febbraio	350	430	777
Marzo	405	450	895
Aprile	322	380	778
Maggio	407	460	715
Giugno	545	580	685
Luglio	321	420	603
Agosto	396	490	387
Settembre	689	750	959
Ottobre	491	735	1055
Novembre	780	760	956
Dicembre	599	780	791
Totale	5806	6805	9309

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Reclami anno 2016
	Anno 2014	Anno 2015	Anno 2016
Gennaio	96	82	134
Febbraio	55	71	147
Marzo	79	69	142
Aprile	56	83	129
Maggio	100	56	149
Giugno	73	128	144
Luglio	75	177	135
Agosto	84	85	123
Settembre	110	215	153
Ottobre	120	211	163
Novembre	92	169	117
Dicembre	69	134	102
TOTALI	1009	1480	1638

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

tipologie richieste 2016
Informazioni turistiche	920
Orientamento ai servizi dell'Amm.ne	3250
Problematiche RAP(ex Amia)	4650
Integrazione affitto	1000
Assegno di maternità e 3 figli minori	912
Reclami/segnalazioni	1638
Tasse e Tributi	3380
Delibere e Regolamenti	810
Richieste ed informazioni varie	540
	17100