6 - L'Ufficio Relazioni con il Pubblico

La competenza dell’URP in merito alla rendicontazione sociale è connessa alla verifica della “Qualità dei servizi e del gradimento degli stessi da parte degli utenti”, secondo quanto disciplinato dal capo V del Regolamento Unico sui Controlli Interni, approvato con deliberazione di Consiglio Comunale n. 4/2017, e alla gestione dei reclami e delle segnalazioni inoltrate dai cittadini.

Va evidenziato che l’Ufficio durante l’anno 2021, preso atto dei vari DPCM e delle Ordinanze Regionali/Locali che hanno prorogato lo stato di emergenza epidemiologica da COVID-19, ha svolto l’ attività di cui sopra garantendo l'accesso a tutti i cittadini alle informazioni, ai procedimenti ed ai servizi dell’Amministrazione Comunale attraverso l’utilizzo prioritario di sistemi di interconnessione telematica.

2 - Gestione reclami, segnalazioni e richieste informazioni

L’Urp ha il compito fondamentale di farsi tramite tra l’Utenza e la Pubblica Amministrazione predisponendo un’efficace azione di coordinamento comunicativo-organizzativo tra i due soggetti.

La gestione dei reclami effettuata dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) costituisce un’azione fondamentale in quanto consente da un lato di migliorare il servizio alla luce delle osservazioni rappresentate dall’Utente e dall’altro permette di accrescere il consenso per un’organizzazione attenta alle esigenze ed ai feedback dei suoi Utenti.

Il front-office dell’URP, al quale il cittadino può rivolgersi per trovare le risposte ad ogni sua istanza, si propone di offrire in tempi rapidi un servizio orientato all’efficacia, alla trasparenza, alla chiarezza, alla completezza avendo cura di porre, al centro del sistema relazionale, l’Utente, quale parte attiva e stimolante nel processo di erogazione dei servizi.

Il personale che svolge attività di front-office costituisce il primo elemento, che entra il relazione con il pubblico, lo riceve e fornisce le risposte alle richieste di informazioni relative ad altri Uffici Comunali.

Accoglie le segnalazioni che l’Utenza indirizza personalmente, telefonicamente o via e-mail, supporta l’Utente telefonicamente nella compilazione della modulistica relativa al modulo per l’erogazione dei servizi (Customer satisfaction).

In un momento storico caratterizzato dalla emergenza sanitaria dovuta al Covid-19 si è verificato un incremento di richieste di informazioni in ordine alle problematiche a cui la cittadinanza si è trovata ad affrontare. Si evidenzia che l "Ufficio Relazioni con il Pubblico", per il periodo di legato all'emergenza epidemiologica COVID 19 ha colmato il gap comunicativo tra istituzioni/Uffici e Utenza, considerando che gli Uffici dell’Amministrazione Comunale hanno lavorato anche in smart working.Qui di seguito si riportano alcune tabelle esplicative del lavoro svolto.